Yapay zeka (AI) uygulamalarının yaygınlaşmasıyla birlikte birçok meslek dalı yok olma tehlikesiyle karşı karşıya kaldı. Bu meslekler arasında çağrı merkezi çalışanları da bulunuyor. Bazı şirketler şimdiden telefon destek personelini generatif yapay zeka ile değiştiriyor ve bir yıl içinde endüstride sadece AI tabanlı sohbet botlarının kullanılması olası. Gartner'ın verilerine göre, 2022'de müşteri destek merkezi endüstrisinde yaklaşık 17 milyon kişi çalışıyordu.
TCS Başkanının Koyduğu Karamsar Tablo
Tata Consultancy Services'ın (TCS) Hindistan'daki ikinci en büyük piyasa değerine sahip şirketinin CEO'su K. Krithivasan, Financial Times gazetesine karamsar bir tahminde bulundu. TCS'nin dünya çapında 616,000'den fazla çalışanı bulunuyor. Krithivasan, AI'nin çağrı merkezi ihtiyacını minimuma indireceğini söyledi. Şu anda şirketin işten çıkarmalar yapmadığını ancak, uluslararası müşterilerin generatif AI'yi benimsemeye başlamasıyla durumun kökten değişeceğini ve bunun endüstri üzerinde büyük bir etkisi olacağını ekledi.
AI'nin Gelecekteki Rolü ve Etkileri
TCS başkanının inancına göre, teknolojinin gelecekteki rolü, çağrının gelişini tahmin edebilme yeteneği ve ardından sorunları aktif olarak çözebilme yeteneği olmalıdır. Müşteri taleplerini telefonla karşılamak için sohbet botlarının kullanımının kolay olacağı düşüncesi uzak gelebilir, ancak Krithivasan, "belki bir yıl veya civarında" bu botların çağrı merkezlerinde insanları değiştirebileceğine inanıyor.
TCS Başkanının Görüşleri ve Diğer Şirketlerin Deneyimleri
Geçen yıl, Hindistan merkezli Duukan şirketinin CEO'su destek ekibinin %90'ını işten çıkardı ve bu adımın ilk yanıt süresini ve sorunların çözüm süresini azalttığını ve müşteri desteği için maliyetleri yaklaşık %85 azalttığını belirtti. Daha sonra bu teknolojinin benzer işleri tamamen ortadan kaldıracağını söyledi.
Buna karşılık, Krithivasan, generatif AI'nin yeteneklerinin abartıldığını ve insanların onun avantajlarını aşırı değerlendirdiğini iddia ediyor. Ona göre, teknoloji kitlesel iş kaybına yol açmayacak çünkü "teknolojik yetenekler açısından" daha fazla insan gerekecek.
Yapay Zekanın Gelecekteki Rolü ve İş İmkânları
Çoğu yöneticinin aksine, AI'nin insanlara yardımcı olduğuna ve onları değiştirmediğine inanıyorlar. AI teknolojilerinin yaygınlaştırılması yeni iş türlerinin yaratılmasına yol açacak.
AI'nin etkileri ve gelecekteki rolü hakkında ne düşünüyorsunuz? Yorumlarınızı bekliyorum!
